Het naadje van de kous in een andere taal

Als consument neem je een vakman in de hand om een klus uit te voeren die je zelf niet kan of wil uitvoeren. Het belangrijkste is dat deze vakman de klus goed en netjes uitvoert. Toch is het tegenwoordig vaak niet meer voldoende om goed in je vak te zijn. Consumenten willen namelijk precies weten wat je doet, waarom je dat doet en wat de gevolgen hiervoor voor hun klus en portemonnee zijn. Kortom: een vakman moet ook goed en helder kunnen communiceren.

Hier gaat het nog wel eens mis in de bouw. Dat is ook niet zo gek. Een vakman wordt tenslotte opgeleid tot stukadoor of elektricien. Tijdens deze opleiding leert hij hoe hij een wand moet stuken of een meterkast moet indelen. Hij moet natuurlijk vooral zelf snappen waar hij mee bezig is, want hij moet de klus tenslotte uitvoeren.

Bijdehante consument

De consument is de laatste jaren echter een stuk mondiger en onderzoekender geworden. Ze willen het naadje van de kous weten. Iedereen kent wel iemand die ‘een beetje technisch is’ of ook ‘iets in de bouw doet’. Bij deze personen peilen ze vast wat ze ongeveer kunnen verwachten van een bepaalde klus. Tevens is op internet allerlei informatie te vinden. Weet de consument het zelf niet, dan Googelt hij het wel even.

Consumenten hebben daardoor vaak al bepaalde ideeën over hoe een klus uitgevoerd zal moeten worden en hoeveel dat ongeveer kost. Deze ideeën kunnen aansluiten bij de realiteit, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn. Of het nou goed is wat hij denkt of niet, het is belangrijk dat de vakman hem uitlegt hoe hij denkt dat het moet en wat dat volgens hem kost.

Uit onderzoek van WoonKennis blijkt dat consumenten het ontvangen van voldoende informatie een van de belangrijkste voorwaarden vinden waaraan een professional moet voldoen. Vooraf willen consumenten weten hoe lang een klus gaat duren en hoeveel het hen gaat kosten. Ook tijdens het bezoek van de professional geven consumenten aan graag geïnformeerd te worden.

Andere taal

In de praktijk blijkt dat professionals in de bouw niet altijd even sterk zijn in het communiceren met de klant. Hoewel consumenten zich goed voorbereiden, blijven het wel consumenten en geen bouwers of technici. Het is dus vaak moeilijk om op basis van het kennisniveau van de vakman uit te leggen wat volgens hem van belang is. Dat zal hij in de taal van de consument moeten doen.

Dit is niet alleen belangrijk voor de consument, maar ook voor de professional zelf en voor fabrikanten in de bouw. Voor de professional zelf is het belangrijk om ieder contactmoment met een consument te benutten om zijn kennis en ervaring aan te tonen om de klant van dienst te zijn en zijn onderneming te profileren. Voor fabrikanten is het belangrijk dat professionals goed communiceren, zodat hun product- of merknaam in een goed daglicht komt te staan.

Productniveau

Hier kunnen fabrikanten de vakman best in ondersteunen. Dit kan allereerst op productniveau. Door een duidelijke handleiding over de montage van het product bij te voegen. Als de vakman zelf alle unieke eigenschappen van een bepaald product kent, is het gemakkelijker om deze over te brengen aan de consument. Ook kan de fabrikant de vakman folders of ander materiaal gericht op de consument meegeven. Zo kan de consument meer te weten komen over het product, zonder dat de professional hier heel diep op hoeft te gaan. Door hier de contactgegevens van de organisatie aan toe te voegen kan de consument ook direct in contact komen met jouw organisatie.

Een voorbeeld van een organisatie die professionals in de bouw op het productniveau ondersteunt is Hornbach. Zij bieden met hun ProfiService een kosteloze service op maat voor professionals in de bouw. Iedere ‘Profi’ heeft een vast aanspreekpunt tot zijn beschikking en geniet verschillende voordelen, zoals  productscholing.

Ondersteuning

Wil je er voor zorgen dat een vakman structureel beter advies kan geven aan de consument? Help hem dan door middel van tips en trainingen. Er worden door verschillende partijen trainingen georganiseerd. Veel fabrikanten bieden zelf trainingen aan gericht op hun product. Het is echter ook mogelijk om een training bij een opleidingsinstituut voor de bouw te volgen. Een training als de Communicatie Module van de opleiding tot Energie Service Specialist richt zich bijvoorbeeld specifiek op het voeren van klantgesprekken. Dit blijkt uit onderzoek van WoonKennis een erg belangrijk onderdeel voor consumenten bij het uitvoeren van een klus.

Promotors

Goede communicatie tijdens een klus is voor consumenten erg belangrijk. Hiermee kunnen professionals in de bouw hun beoordelingen wellicht opschroeven van ‘gewoon tevreden’ naar ‘zeer tevreden’. Vaak zijn gewoon tevreden klanten minder geneigd om een goede ervaring te delen met anderen, dan zeer tevreden klanten. Een zeer tevreden klant levert daarom potentieel meer toekomstig werk op. Voor fabrikanten is dit ook goed nieuws, omdat hun producten zo ook beter onder de aandacht gebracht kunnen worden. Help uw montagepartners dus in het verbeteren van hun communicatievaardigheden!