24 apr Zijn bots de nieuwe vorm van klantcontact?
Het zal je wellicht niet ontgaan zijn, onlangs lanceerden weer een aantal bedrijven een eigen Facebook-bot. Een wat? Bots zijn geautomatiseerde vormen van klantcontact die bijvoorbeeld ingezet kunnen worden ter vervanging van echte mensen die de chat bijhouden. De klant praat dan niet meer met een mens, maar krijgt op basis van algoritmes automatische antwoorden op zijn vraag. Vormen bots de nieuwe manier van klantcontact of is dat wat al te vroeg gejuicht?
De rol van kunstmatige intelligentie binnen de marketingwereld neemt toe. De techniek is dusdanig gevorderd dat het mogelijk is om op basis van voorgeprogrammeerde scripts te communiceren met de klant. Afgelopen jaar zagen we hiervan de eerste voorbeelden ontstaan op platformen als Facebook of WhatsApp. Bedrijven als Eneco of Booking.com lanceerden hun eigen bots. Uit de eerste resultaten blijkt dat er nog geen revolutie aan het ontstaan is.
Al je medewerkers van de afdeling klantcontact ontslaan en deze vervangen door bots, lijkt dus geen slimme zet.
Menselijk handelen blijft belangrijk
Recent onderzoek laat zien dat liefst 70% van de bots voor Facebook Messenger niet goed werkten en (alsnog) menselijke ondersteuning nodig hadden. Een aantal grote bedrijven stapte al weer af van hun bots en ging terug naar de ‘ouderwetse’ middelen van klantcontact, zoals chatdiensten en e-mailcontact. Facebook zelf gaf ook min of meer toe dat hun bots nog beter kunnen door nieuwe opties en functionaliteiten aan te bieden die eerdere innovaties weer deels teniet doen. Al je medewerkers van de afdeling klantcontact ontslaan en deze vervangen door bots, lijkt dus geen slimme zet.
Artificial intelligence komt eraan
Kunnen we concluderen dat de inzet van kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence, AI) in marketingland daarmee een hype is? Zeker niet. Denk maar aan de inzet van voice technieken zoals Siri van Apple of in diverse navigatiesystemen. Langzaam, heel langzaam, maar zeker zullen we een kentering zien waarbij dit soort technieken ons steeds meer gaan helpen in het op maat bedienen van de klant. In tijden waarin het in kaart brengen van de customer journey van levensbelang is voor bedrijven en de klant via marketing automation persoonlijk benaderd wordt, zullen deze technieken meerwaarde bieden. Dat wil niet zeggen dat de rol van de mens daarmee uitgespeeld is.
Kunstmatige intelligentie is dus geen hype, maar voordat het echt op grote schaal toegevoegde waarde biedt, zijn we denk ik wel een jaar of twee, drie verder.
Het draait om toegevoegde waarde
Het zijn mensen zoals jij en ik die de techniek achter voice search of conversational interfaces bedenken. Zij moeten ook bedenken in welke context meerwaarde geboden kan worden. Het is leuk als je dankzij een chatbot een antwoord op een simpele vraag krijgt, maar interessanter wordt het als dit soort technieken écht toegevoegde waarde gaan bieden. Mij als klant wijzen op dingen die ik zelf niet bedacht had bijvoorbeeld, zoals aangeven dat vliegtickets een dag na je beoogde vertrek veel goedkoper zijn. Of mijn bestelprocedures vereenvoudigen.
Of ik nu de meterstanden doorgeef via een chatbot of een e-mail of op een website invul, ik geef ze nog steeds zelf door. Leuker zou het zijn als ik direct van de chatbot vier tips krijg om mijn energieverbruik te besparen. Dit soort mogelijkheden zullen er komen, daar ben ik van overtuigd, ze bestaan zelfs wellicht al op kleine schaal. Kunstmatige intelligentie is dus geen hype, maar voordat het echt op grote schaal toegevoegde waarde biedt, zijn we denk ik wel een jaar of twee, drie verder.