Customer Journey: geen eenzame reis van de marketeer!

customer journey-geen-eenzame-reis-van-de-marketeer

Customer Journey: geen eenzame reis van de marketeer!

Een vriendin van mij (salesfunctie bij een bekend vervoersbedrijf) vroeg mij laatst wat wanhopig: “Mijn omzet is te laag. Ik moet een goede aftersalesactie bedenken om zo mijn omzet een boost te geven. Wat moet ik doen?” Of ik dus even wat geweldige ideeën kon bedenken voor een succesvolle aftersalesactie.

Ze hoopte op een fijn lijstje, ze is dol op lijstjes, met tips en plannen die ze kon gaan uitzetten. Ik zag een duidelijke teleurstelling toen ik in plaats van ideeën te noemen, haar de vraag stelde: “Hoe ziet de klantreis er in zijn geheel uit en welke fasen binnen de klantreis zijn al onderzocht en actie op ondernomen ? Dan kun je daar met je aftersalesactie mooi op inhaken. ” Haar gezicht betrok en ze moest bekennen dat ze dit niet wist. “Dat doet marketing bij ons”,  vertelde ze beteuterd.

Van website tot klantenservice, van sales tot logistiek, van communicatie tot product: het hele bedrijf loopt een deel mee in de klantreis.

Alle afdelingen verantwoordelijk

Ik vermoed dat dit antwoord bij veel bedrijven gegeven zou worden. De definitie van de customer journey zegt ons wel degelijk iets anders:

De customer journey: alle interacties die een klant met een bedrijf heeft om een bepaald doel te bereiken.

Het hele bedrijf loopt dus een deel mee in de klantreis. Van website tot klantenservice, van sales tot logistiek, van communicatie tot product, iedere afdeling binnen een bedrijf communiceert op zijn tijd en manier met de klant. Wanneer hier geen of slechte afstemming tussen is, dan resulteert dat vaker dan nodig in ontevreden klanten. Zonder afstemming met marketing een ‘stand alone’ aftersalesactie bedenken is dus niet wenselijk. Wil je de klant optimaal bedienen en je omzet verhogen, dan kan de customer journey niet alleen het pakkie an van de afdeling marketing zijn. Het is een verantwoordelijkheid van alle afdelingen.

Customer journey: een megagroot project?

Klanten verwachten een consistent verhaal in alle communicatie die een bedrijf inzet om hem of haar te benaderen en bedienen. Het is daarom belangrijk om alle contactmomenten met de klant (website, call center, online formulier, sociale media, sales) in kaart te brengen en op elkaar af te stemmen. De klant ervaart het bedrijf immers als één partij en niet als verschillende afdelingen. Dat vraagt om een klantreis waar prospects of klanten naadloos van afdeling naar afdeling en andersom overgedragen kunnen worden.

Wordt de customer journey hiermee dan een megagroot project? Ja en nee, zou mijn antwoord zijn. In de ideale wereld pak je het grondig en grootscheeps aan: Marketing kan segmentaties van doelgroepen maken, buyer persona’s opstellen en de verschillende fasen van de customer journey in kaart brengen (mappen). Hierin worden de ervaringen en klantcontacten van de afdeling sales en de klantenservice als basis uitgebreid met elkaar besproken en meegenomen. Zij hebben immers dagelijks klantcontact en weten het beste wat de pijnpunten en behoeften van de klant zijn.

Het is geen keus of je de customer journey aanpakt, het is een voorwaarde om in business te blijven.

Zo’n grootschalige exercitie kan veel bedrijven ervan weerhouden om überhaupt met de klantreis aan de slag te gaan. De berg is dan zo hoog dat hij helemaal niet wordt beklommen. Het is echter geen keus of je de customer journey aanpakt, het is een voorwaarde om in business te blijven. Dus hak die reis in stukken en pak het kleinschalig en per fase aan.

Aan de slag!

Wat zouden marketing en sales bijvoorbeeld al heel simpel samen kunnen doen (Vriendin alsnog blij, toch een lijstje):

  • Wie weet wat? Ga met elkaar om de tafel en deel je ervaringen met klanten.
  • Bedenk samen ideeën voor content voor iedere fase van de customer journey en per klantsegment.
  • Gebruik social media. Luister, deel, converseer en lever elkaar relevante content.
  • Houd CRM goed bij en vul deze met inzichten vanuit salesgesprekken.
  • Spreek elkaar regelmatig en koppel terug.

Zo kan het customer journey project makkelijk worden opgepakt. En optimaliseer je de contactmomenten wel degelijk. En met succes. Uit cijfers blijkt dat bedrijven met een optimale samenwerking gemiddeld 32% meer omzet generen en 58% minder leadkosten hebben (bron: De Aberdeen Group). Samenwerken en je verdiepen in je klant loont, dat is een zekerheid.

Dus wat je ook doet en hoe groots of klein je het aanpakt, doe het samen! Dat is toch trouwens ook veel leuker dan alleen.

1Reactie
  • Budgetcontainers
    Geplaatst op 10:29h, 07 april Beantwoorden

    Goed stuk! Je kan blijven innoveren en nieuwe acties bedenken, maar soms is het beter om terug te gaan naar de kern waarin je klanten zich bevinden en daar verbeteringen in doorvoeren als die er zijn.. Zo lopen wij eens in de zoveel tijd onze bestelprocedure etc. goed na! Saskia

Geef een reactie