De machtige mening van de klant

recensies

De machtige mening van de klant

Consumenten vinden het oordeel van andere klanten betrouwbaarder dan informatie van bedrijven. Niet voor niets is mond-tot-mond reclame de oudste en meest effectieve vorm van marketing. Waar we vroeger onder elkaar over producten of bedrijven praatten, gaat dat tegenwoordig via Blogs, fora en vergelijkingssites. Online recensies hebben grote invloed op de manier waarop producten vandaag de dag worden gekocht. Het voordeel is dat deze nieuwe vorm van mond-tot-mond reclame in elk geval te volgen, te meten én te managen is.

Op de consumentenmarkt hebben recensies een bewezen positieve impact op het aankoopgedrag. Goede reviews leiden tot meer aankopen en dus tot hogere omzetten. Wie denkt dat dit alleen geldt voor de B2C-markt en dat de B2B-markt en specifiek de bouwsector heel anders in elkaar zit, heeft het mis. Uit onderzoek van BouwKennis blijkt dat acht op de tien architecten op internet naar referenties van producten zoekt. Van de ondervraagde installateurs en aannemers doet ruim de helft dit. Ook in onze sector is duidelijk behoefte aan ervaringen van branchegenoten voor men tot een aankoop over gaat.

Ook in onze sector is duidelijk behoefte aan ervaringen van branchegenoten voor men tot een aankoop over gaat

Online recensies bieden dus kansen voor toeleveranciers in de bouw, maar hier wordt nog nauwelijks gebruik van gemaakt. Een veelgehoorde reden is de angst voor negatieve reacties. Die angst is misplaatst. In de praktijk blijkt het merendeel van de online klantreacties positief. En als we zelf geen ruimte voor recensies creëren, wil dat niet zeggen dat er geen recensies komen. Via social media en fora kunnen klanten eenvoudig hun mening geven. Onafhankelijke vergelijkingsites zijn hier zelfs speciaal voor in het leven geroepen. We zullen dus altijd in de gaten moeten houden of én welke recensies er over onze product komen, of we dit nu zelf faciliteren of niet.

Niemand is perfect

Geen enkele organisatie is perfect. We kunnen dus maar beter weten wat er over ons gezegd wordt, zodat we hierop kunnen reageren. En wat is eigenlijk het ergste wat er kan gebeuren na een klacht op internet? Vorige week leek het er even op dat we hier antwoord zouden krijgen. Een onhandige tweet van het webcare team van Sanoma Media veroorzaakte een kleine rel op internet. Een klant Twitterde dat ze via de telefonische klantenservice en per mail niet goed was geholpen. Sanoma’s webcare bood direct hulp aan, zonder inhoudelijk te reageren. Toen de klant hen hier meermalen op wees reageerde de uitgever met de volgende tweet:

Tweet Sanoma

Voor wie het gemist heeft is hier de hele conversatie terug te lezen

Een storm aan reacties en retweets volgde. Dit is natuurlijk niet de media-aandacht waar je als bedrijf op zit te wachten. Toch moest ook de klant het in de reacties vaak ontgelden. Inmiddels is het allemaal netjes opgelost en ook dàt is gecommuniceerd. Je kunt je zelfs afvragen in hoeverre dit incident voor Sanoma echt schade heeft aangericht. De algemene tendens is dat webcaremedewerker ook maar mensen zijn. Ze maken fouten en dat is geen probleem als ze maar worden hersteld.

Creëer fans!

Online reacties verdienen niet alleen aandacht om bad press te voorkomen. Klachten of slechte recensies zijn ook heel waardevol. Volgens de marketingtheorie zitten achter elke klagende klant 26 ontevreden klanten die niet klagen. Via recensies leveren afnemers directe feedback op onze product- en dienstverlening. Ze geven inzicht in wat onze klanten belangrijk vinden. Welke aspecten van het product of de dienstverlening doen er vooral toe? Wat zijn de verwachtingen? Deze customer insights zijn van grote waarde voor gerichte verbeterprocessen.

Volgens de marketingtheorie zitten achter elke klagende klant 26 ontevreden klanten die niet klagen

Als we efficiënt omgaan met feedback kunnen we hier zelfs ambassadeurs mee creëren. Veras een klant door meer service te verlenen dan hij verwacht. Help bijvoorbeeld ook een klant die een tweedehands product via jouw bedrijf heeft gekocht met een oplossing voor zijn probleem. De kans is groot dat hij een volgende aankoop direct bij u doet. Doordat zijn verwachtingen worden overtroffen is de klant bovendien enthousiast en deelt zijn positieve ervaringen met anderen. Deze fans steken andere mensen aan om ook uw producten te kopen.

Motiveer uw afnemers

Online recensies zijn dus van grote toegevoegde waarde, ook in de bouwsector. Van de architecten, aannemers en installateurs zegt nu echter pas zo’n 15% zelf aanbevelingen te doen op internet voor producten die zakelijk worden gebruikt. Hier ligt dus nog voldoende ruimte voor verbetering. Als u deze kans wilt benutten, is het van groot belang uw afnemers actief te motiveren om recensies achter te laten.

Een goede manier is bijvoorbeeld om na een aankoop een automatische mail te versturen met een aantal vragen over het verloop van de bestelling en de tevredenheid met het product. In de B2C-markt is dit inmiddels bij veel webwinkels een gewoonte. Daarnaast kunnen Twitter en Facebook ingezet worden om de mogelijkheid te reageren onder de aandacht van afnemers te brengen. Het managen van deze communicatiestromen vraagt om een specifiek webcare team. Het is echter wel belangrijk webcare ook te betreken in alle andere communicatiemiddelen. Het is inmiddels en volwaardig onderdeel is van de marketing en communicatie van organisaties.

Werken met online recensies zal de komende jaren ook in de bouw aan een opmars beginnen. We moeten bepalen hoe we deze nieuwe marketingtool inzetten in onze strategie, voordat dit voor ons gebeurt. Wees hierbij niet bang voor slechte recensies of klachten, maar zet ze om in leerpunten voor uw eigen organisatie. En het belangrijkste: los het direct op!

Geen reacties

Geef een reactie