14 nov Waarom de bouwsector niet de meest klantgerichte sector is
Klantgerichtheid zorgt voor tevreden klanten en met tevreden klanten heb je een hogere kans op herhalingsaankopen en het levert ook nog eens mond-tot-mondreclame op. Wie wil dat nou niet? Onlangs had ik zelf een leuke ervaring met klantgerichtheid. Ik had online per ongeluk een verkeerd artikel besteld en zocht hierover contact met de desbetreffende webwinkel. Via de chat, mijns inziens sowieso al een klantvriendelijk medium, werd mij verteld dat ik het artikel mocht behouden en dat de creditnota en het juiste artikel de volgende dag zonder bezorgkosten zouden worden bezorgd. Hoe komt het dat dit soort voorbeelden niet vaak uit de bouwsector afkomstig zijn?
Het begrip klantgerichtheid was de bouwsector een lange tijd onbekend. Inmiddels heeft de sector een omslag gemaakt van productgericht naar klantgericht denken. De economische crisis vanaf 2008 heeft de bouw laten zien dat de toenmalige manier van werken niet meer voldeed.
De bouw stond bekend om het feit dat ze gebouwen bouwde waarbij de eigen visie centraal stond
Het bouwbedrijf met zijn mogelijkheden stond centraal en niet de klant met zijn wensen. Tijdens de crisis was er sprake van vraaguitval en bouwers moesten gaan nadenken hoe ze dit het beste konden oplossen en ondervangen. Het werken aan de hand van de klantvraag was de richting waar de bouw uiteindelijk heen bewoog. De uitvoerende bouw, maar ook toeleveranciers, werden door de conjunctuur kortweg gedwongen om ook naar de klant te gaan luisteren. Het behouden en aantrekken van nieuwe klanten was geen vanzelfsprekendheid meer.
Belangen van de klant VS prijs
Doordat huizen niet meer als vanzelfsprekend verkocht werden, werden bouwbedrijven genoodzaakt om zich sterk te onderscheiden van hun concurrenten. Prijs is dan de meest voor de hand liggende factor om dit in te richten, echter weten we in de bouwsector inmiddels dat elkaar bedingen op prijs niet tot de gewenste resultaten heeft geleid. Bedrijven knijpen elkaar uit en hier moeten klanten de tol voor betalen. De kwaliteit van gebouwen neemt af, want er zullen concessies gedaan moeten worden als het project onder de kostprijs wordt aangeboden. Continu werken onder de kostprijs is daardoor geen rendabele constructie.
Een andere optie om je te onderscheiden is door te luisteren naar de eindgebruiker. Dit levert gebouwen op waar de eindgebruiker op zit te wachten en er bestaat een kans dat het gebouw zelfs tegen een hogere prijs wordt verkocht. Toch lijkt dit ook niet de ideale oplossing, omdat bouwbedrijven graag een opdracht binnen willen halen en daardoor gedwongen zijn om de prijs naar beneden bij te stellen.
Er zal een balans gevonden moeten worden tussen de belangen van de klant en de prijs
In andere sectoren zijn ze hier al een stuk verder mee. Begin dit jaar werd het meest klantgerichte bedrijf van Nederland bekend gemaakt tijdens de Customer Centric DNA Awards. D-Reizen mag zich een jaar lang het meest klantgerichte bedrijf van Nederland noemen. Een van de respondenten gaf aan dat de service geweldig was en dat ze zelfs na terugkomst van hun vakantie werden gebeld om te vragen hoe de reis was bevallen. Het lijkt mij wel een leuk idee dat bouwbedrijven de bewoners bellen om te vragen hoe het wonen in hun nieuwe huis bevalt.
Informatie overload
Toch moeten bouwbedrijven waken voor het overdrijven van klantgerichtheid. We willen de consument de volledige vrijheid geven, maar hoe ver moeten we gaan? In ons dagelijks leven willen we graag dat spullen aanpasbaar zijn en een bepaalde mate van flexibiliteit hebben. We krijgen veel keuzes te verwerken en in een ideale situatie worden al deze keuzes ook overwogen en vergeleken. Dit is echter niet altijd mogelijk en de klant krijgt een overload aan informatie binnen. In de praktijk blijkt dat het geven van veel keuzemogelijkheden niet altijd tot de gewenste resultaten leidt. In de bouw is dit ook het geval. Consumenten weten meestal niet veel af van het bouwproces, maar worden wel voor moeilijke en complexe keuzes gesteld. Veel consumenten willen keuzevrijheid in een woning, maar dit leidt vaak toch tot dezelfde keuzes in ontwerp en indeling. Bouwconcepten kaderen deze keuzevrijheid van de consument in en lijken daarmee een goede oplossing te zijn.