13 jun De Persona: een tool voor extreme klantgerichtheid
Weer zo een term, een persona, voor wie ermee werken is het wellicht een eye-opener. Ik kan me echter goed voorstellen dat je denkt; ‘persona’s in de bouw, wat moet ik daar nu weer mee?’ of ‘dat is niet voor mijn bedrijf hoor’ of misschien vraag je je nog af wat het überhaupt is. Toch denk ik dat ieder bedrijf, hoe groot of klein het ook is, zijn voordeel kan doen met het gebruik van een persona. Ik neem je mee in mijn gedachten…
Persona is de fictieve klant
Laat ik starten met een korte uitleg over wat een persona is en vooral wat je ermee kan. Een persona is een fictief persoon die je belangrijkste klantgroep(en) tot leven laat komen. Dat doe je door specifieke persoonskenmerken en voorkeuren op papier te zetten. Je leert je klant dus echt kennen alsof het een goede vriend of collega is en dat kan in veel situaties heel goed van pas komen. Je hebt nu eenmaal makkelijker de juiste ‘tone-of-voice’ te pakken bij iemand die je goed kent. Bedrijven die een persona gebruiken, spiegelen al hun ideeën (nieuwe producten, marketingcampagnes, communicatiestukken) aan deze fictieve klant. Ze stellen zich continu de vraag: ‘wat vindt onze persona hiervan’.
Een individuele benadering kun je alleen bieden als je je klant echt kent.
Extreem klantgericht
Door de focus zo op de klant te leggen, wordt je organisatie eigenlijk vanzelf extreem klantgericht. En dat is nu net waar veel bedrijven naar zoeken en wat veel klanten waarderen. We leven in een tijd waar de klant niet als nummer gezien wil worden. ‘Wij consumenten’ willen als individu benaderd worden, niet als onderdeel van de massa. Dat geldt ook voor de B2B-markt, waar de zakelijke klant zich steeds meer als consument gaat voelen en gedragen. Die individuele benadering kun je alleen bieden als je je klant echt kent.
Wat je wil weten
Een persona is gebaseerd op een actieve doelgroep, die kun je dus niet even snel vanachter een bureau invullen. Ga bij je doelgroep(en) op de koffie en vraag ze het hemd van het lijf. In die gesprekken wil je een aantal dingen achterhalen om tot een compleet persona te komen:
- Levensdoelen van de klant; waar wil de klant voor gaan?
- Motivaties; waar krijgt de klant energie van?
- Frustraties; wat vindt de klant vervelend?
- Persoonlijkheid; kenmerken zoals: extravert, gevoelig, flexibel, loyaal, etc.
- Technologie; wat gebruikt de klant aan sociale media en gadgets/apparaten?
- Merken; welke merken zijn kenmerkend voor de klant?
Geef je persona vervolgens een naam, leeftijd, relatiestatus, woonplaats en profielfoto. Dan krijgt het echt vorm. Heb het vanaf dat moment ook niet meer over ‘de persona’, maar over ‘Klusvader Kas’ of ‘Installateur Ivo’. Er bestaan overigens tal van templates voor het maken van een eigen persona, kijk bijvoorbeeld eens hier. Onderstaand voorbeeld heb ik onlangs gemaakt voor een consumenten-webshop in woonaccessoires, deze is compleet en allesomvattend, gebruik het gerust als voorbeeld!
De klant in de kantine
Het werkt, iedereen kan zich beter een persoon voorstellen dan een doelgroep. ‘Klusvader Kas’ of ‘Installateur Ivo’ koppel je al snel aan iemand uit je omgeving. Dat spiegelen helpt de medewerkers om klantgericht te denken en doen. Dus bespreek de persona met de medewerkers, pas het waar nodig aan en print het vervolgens op A3-formaat en hang dit op in de kantine. Zo zorg je dat de hele organisatie klaar staat voor Kas of Ivo. Je zult zien dat jouw Kas of Ivo, of hoe je hem/haar ook noemt, de manier waarop ze benaderd worden enorm waarderen. En dat loont uiteindelijk weer de moeite in de bedrijfsresultaten. En loop je vast of wil je meer weten over het schrijven van een persona? Neem dan gerust contact met ons op, dan gaan wij voor je aan slag!
Wist je trouwens dat een persona vaak de basis vormt voor een customer journey? Daar schreef collega Boudewijn Goedhart onlangs nog een blog over. Benieuwd? Je leest het blog hier terug!