Van klant naar superpromoter

Bij de oriëntatie op een klus vinden woonconsumenten beoordelingen op vergelijkingswebsites de meest betrouwbare informatiebron. Dat blijkt uit het WoonKennis Jaarrapport 2015/2016. Online aanbevelingen zijn dus enorm belangrijk. Het advies van familie, vrienden en bekenden of een professional blijft hierbij zelfs achter. Als fabrikant wil je dan ook dat jouw klanten hun positieve ervaringen met jouw dienst of product online gaan delen. Maar hoe doe je dat? Hoe maak je van een klant een superpromoter?

Superpromoters zijn mensen die hun enthousiasme over iets delen en anderen hiermee aansteken, schrijft Rijn Vogelaar in zijn boek De Superpromoter. Met dit aanstekelijke enthousiasme zorgen superpromoters voor aanwas van nieuwe klanten en dus voor omzetgroei. Aangezien consumenten veel waarde hechten aan online aanbevelingen, is het voor bedrijven belangrijk om superpromoters te hebben die hun ervaringen op beoordelingswebsites met anderen delen.

Tevreden klant

Een klant wordt pas een superpromoter als hij buitengewoon enthousiast is over een dienst of product van jouw bedrijf. Dat is iets waar je met je marketingstrategie op kunt inspelen, door de klant in alle lagen van de organisatie centraal te stellen. Dat is de basis voor een tevreden klant. Door net dat beetje extra te bieden wat de klant niet had verwacht, worden tevreden klanten hele enthousiaste klanten en daarmee superpromoters.

Kopje koffie

Vandaag was ik zelf superpromoter voor een grote woonwinkel. Ik was namelijk zo blij met de goede service die de winkel leverde dat ik dat met iedereen wilde delen. De service bestond uit het annuleren van de gisteren door mij geplaatste bestelling van op maat gemaakte vouwgordijnen. Terwijl in de voorwaarden duidelijk stond vermeld dat het wijzigen of annuleren van zo’n bestelling alleen op de dag zelf gedaan kan worden. Het was mijn eigen fout dat ik de verkeerde afmeting van het kozijn heb doorgegeven. Daarom verwachtte ik niet dat er nog iets voor me gedaan kon worden. Toch was het na een telefoontje en bezoek aan de winkel voor de verkoper geen enkel probleem om via de niet-officiële weg mijn bestelling alsnog te annuleren en een nieuwe te plaatsen. En ik kreeg ook nog een heerlijk kopje koffie aangeboden. Dat noem ik nog eens klantgericht!

Boven verwachting

Waarom was ik nu zo enthousiast? Omdat ik deze service niet had verwacht. Klantvriendelijkheid, daar stond deze keten niet bepaald om bekend. De winkel maakte echter meer waar dan ik had durven hopen, het ging mijn verwachtingen te boven. Ter illustratie: als in de voorwaarden had gestaan dat wijzigen of annuleren nog tot 48 uur na bestelling mogelijk was, was ik er niet zo uitzonderlijk blij mee geweest. Dat zou gewoon standaard service zijn die de klant beloofd wordt en die je dan dus ook hoort te krijgen. Nu boden ze iets dat ik niet had verwacht, door deze goede service en klantvriendelijkheid was ik uitermate verrast en werd me een verspilling van € 200 bespaard. Ik heb de winkel dan ook meteen online ‘beloond’ met een goede review.

Customer centricity

Als je de klant in alle processen en door de hele organisatie centraal stelt, kun je ze dingen laten ervaren die mensen enthousiasmeren. Zo creëer je superpromoters die hun goede ervaringen door gaan vertellen. Het is dus de moeite waard om de klant centraal te stellen en ervoor te zorgen dat deze tevreden is over jouw diensten en producten. Sommigen zeggen dat customer centricity inmiddels wel ‘uit’ is. Dat alle bedrijven inmiddels de klant wel centraal hebben staan. Ik denk dat we allemaal uit eigen ervaringen op zowel professioneel als privévlak kunnen spreken dat dat (helaas) heel vaak nog niet het geval is. Ik ben ervoor om customer centricity dus ook in 2016 hoog op de bedrijfsagenda te zetten. Zo bereik je meer tevreden klanten en met de juiste verwachtingen en proposities kun je van jouw klanten superpromoters maken.