Van klant naar superpromoter

Van-klant-naar-superpromoter

Van klant naar superpromoter

Bij de oriëntatie op een klus vinden woonconsumenten beoordelingen op vergelijkingswebsites de meest betrouwbare informatiebron. Dat blijkt uit het WoonKennis Jaarrapport 2015/2016. Online aanbevelingen zijn dus enorm belangrijk. Het advies van familie, vrienden en bekenden of een professional blijft hierbij zelfs achter. Als fabrikant wil je dan ook dat jouw klanten hun positieve ervaringen met jouw dienst of product online gaan delen. Maar hoe doe je dat? Hoe maak je van een klant een superpromoter?

Superpromoters zijn mensen die hun enthousiasme over iets delen en anderen hiermee aansteken, schrijft Rijn Vogelaar in zijn boek De Superpromoter. Met dit aanstekelijke enthousiasme zorgen superpromoters voor aanwas van nieuwe klanten en dus voor omzetgroei. Aangezien consumenten veel waarde hechten aan online aanbevelingen, is het voor bedrijven belangrijk om superpromoters te hebben die hun ervaringen op beoordelingswebsites met anderen delen.

Tevreden klant

Een klant wordt pas een superpromoter als hij buitengewoon enthousiast is over een dienst of product van jouw bedrijf. Dat is iets waar je met je marketingstrategie op kunt inspelen, door de klant in alle lagen van de organisatie centraal te stellen. Dat is de basis voor een tevreden klant. Door net dat beetje extra te bieden wat de klant niet had verwacht, worden tevreden klanten hele enthousiaste klanten en daarmee superpromoters.

Door net dat beetje extra te bieden wat de klant niet had verwacht, worden tevreden klanten superpromoters

Kopje koffie

Vandaag was ik zelf superpromoter voor een grote woonwinkel. Ik was namelijk zo blij met de goede service die de winkel leverde dat ik dat met iedereen wilde delen. De service bestond uit het annuleren van de gisteren door mij geplaatste bestelling van op maat gemaakte vouwgordijnen. Terwijl in de voorwaarden duidelijk stond vermeld dat het wijzigen of annuleren van zo’n bestelling alleen op de dag zelf gedaan kan worden. Het was mijn eigen fout dat ik de verkeerde afmeting van het kozijn heb doorgegeven. Daarom verwachtte ik niet dat er nog iets voor me gedaan kon worden. Toch was het na een telefoontje en bezoek aan de winkel voor de verkoper geen enkel probleem om via de niet-officiële weg mijn bestelling alsnog te annuleren en een nieuwe te plaatsen. En ik kreeg ook nog een heerlijk kopje koffie aangeboden. Dat noem ik nog eens klantgericht!

Ik verwachtte niet dat er nog iets voor me gedaan kon worden

Boven verwachting

Waarom was ik nu zo enthousiast? Omdat ik deze service niet had verwacht. Klantvriendelijkheid, daar stond deze keten niet bepaald om bekend. De winkel maakte echter meer waar dan ik had durven hopen, het ging mijn verwachtingen te boven. Ter illustratie: als in de voorwaarden had gestaan dat wijzigen of annuleren nog tot 48 uur na bestelling mogelijk was, was ik er niet zo uitzonderlijk blij mee geweest. Dat zou gewoon standaard service zijn die de klant beloofd wordt en die je dan dus ook hoort te krijgen. Nu boden ze iets dat ik niet had verwacht, door deze goede service en klantvriendelijkheid was ik uitermate verrast en werd me een verspilling van € 200 bespaard. Ik heb de winkel dan ook meteen online ‘beloond’ met een goede review.

Customer centricity

Als je de klant in alle processen en door de hele organisatie centraal stelt, kun je ze dingen laten ervaren die mensen enthousiasmeren. Zo creëer je superpromoters die hun goede ervaringen door gaan vertellen. Het is dus de moeite waard om de klant centraal te stellen en ervoor te zorgen dat deze tevreden is over jouw diensten en producten. Sommigen zeggen dat customer centricity inmiddels wel ‘uit’ is. Dat alle bedrijven inmiddels de klant wel centraal hebben staan. Ik denk dat we allemaal uit eigen ervaringen op zowel professioneel als privévlak kunnen spreken dat dat (helaas) heel vaak nog niet het geval is. Ik ben ervoor om customer centricity dus ook in 2016 hoog op de bedrijfsagenda te zetten. Zo bereik je meer tevreden klanten en met de juiste verwachtingen en proposities kun je van jouw klanten superpromoters maken.

Ik ben ervoor om customer centricity ook in 2016 hoog op de bedrijfsagenda te zetten


Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennismedia.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennismedia.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP